Blog
16/11/2016 Blog, Comunicación 360, Comunicación en el día a día, Medios Sociales

Cristalerías Chamberí y Kit Kat: la diferencia está en la comunicación

reputacion

Vivimos en un país en el que el 96% de la población adulta dispone de teléfono móvil y un 80% cuenta con smartphones. Con él, registramos sucesos, imágenes y recogemos nuestro día a día para contarlo en nuestras redes sociales. Puede que Twitter sea el canal en el que más se compartan las situaciones cotidianas y se haya vuelto un espacio apropiado en el que denunciar los problemas diarios. Las quejas abundan en la red de microblogging y las empresas deben estar listas para poder responder con rapidez y acierto si no desean enfrentarse a una situación de crisis. A continuación, detallo dos casos ante los que sus responsables actuaron de manera opuesta. Uno de ellos perdió la oportunidad de mejorar la reputación e imagen de su empresa; el otro, logró que cientos de miles de consumidores alabaran su generosidad e iniciativa.

Dos casos, dos actuaciones opuestas

En el mes de octubre, un aficionado del Atlético de Madrid se acercó a una cristalería de la capital para que le enmarcaran una fotografía. Juan Esteban Rodríguez, @JuanesPREMIER, se sintió mal atendido y comenzó a protestar en Twitter porque el dependiente del establecimiento, seguidor del Real Madrid,  le había preguntado si no aparecía ningún trofeo de la Champions en la imagen que quería enmarcar.

cristalerias

En pocos minutos, #CristaleriasChamberí, que ni siquiera contaba (ni lo hace en la actualidad) con cuenta en la red social de microblogging, se convirtió en trending topic durante varias horas de la tarde y cerca de la medianoche aún mantenía la posición de tendencia en Twitter España, con más de 14.000 tuits. Es cierto que a día de hoy esta cristalería es muchísimo más conocida que hace dos meses, pero creo no supieron sacarle provecho a la situación. Si hubieran tenido quien les aconsejara y les ayudara a gestionar su presencia en las redes sociales, hubieran podido participar en la conversación que se generó en Internet. Con un poco de humor, inteligencia y buen gusto, hubieran podido crear un gran engagement tanto entre los defensores de su actuación como entre sus detractores, que también los hubo. Y es que, no controlar la comunicación de una marca no supone no comunicar, sino dejarlo en manos de otros y perder el poder sobre el mensaje y los valores que se quieren transmitir.

Veamos un ejemplo de otra empresa que sí supo reaccionar rápido y de manera muy original. Tanto, que se ha convertido en viral a la par que traslada los mensajes y la imagen positiva y cercana que toda compañía desea transmitir.

Tal y como cuentan en Merca2, un estudiante de la Universidad de Kansas, Hunter Jobbins, dejó su coche abierto (sin cerrar con la llave) en la puerta de su residencia mientras se ausentaba durante 15 minutos. Cuando volvió, se encontró con que le habían robado un Kit Kat y le habían dejado una nota con el siguiente mensaje: “Vi un Kit Kat en tu posavasos. Me gustan los Kit Kat, así que probé tu puerta y vi que estaba abierta. No he cogido otra cosa más que el Kit Kat. Lo siento, estoy hambriento”. Como hacen otros muchos, este estudiante compartió el suceso en Twitter:

kitkat

Evidentemente, este tweet comenzó a compartirse pero esta vez, la empresa involucrada, Kit Kat, tuvo la agilidad y buen hacer para participar en la conversación.

kitkat1

La compañía de dulces no se limitó a contestarle y comprometerse a reponer su Kit Kat robado, sino que le enviaron 6.500 chocolatinas que el estudiante compartió con sus amigos. A cambio, esta acción obtuvo 190.000 retuits y el aplauso de cientos de miles de consumidores.

Seguro que hay quien cree que el poder contar con un experto que gestione la imagen de una empresa está solo en manos de los más grandes, pero no es cierto. Cualquiera puede disponer de ayuda de un profesional de la comunicación de manera puntual y lograr así salir beneficiado de las crisis de reputación que hoy en día se pueden generar tan fácilmente en internet.

Photo credit: la_febbra via Foter.com / CC BY-NC-ND

1 Comment

Comentarios recientes

© 2017 LORE TREVIÑO COMUNICACIÓN 360, Todos los derechos reservados.
Diseñado y desarrollado por BinPar - Digital Quality